物(wù)流企业如何维护客户关系？如何提高客户的忠诚度？

　一、怎么维系客户  

　　以往的企业侧重于赢得新(xīn)客户，这在一定的条件和环境下，对企业的生存和开展起着非常重要的效果。可(kě)是企业管理(lǐ)战略的中心有(yǒu)必要随着商(shāng)场环境的改动而改动。商(shāng)场竞争日益剧烈的今日，出于节省本钱的考虑，企业有(yǒu)必要改动战略，侧重于老客户的维系，开展与客户的長(cháng)时刻合作联络。客户维系战略的专家提出了客户维系的三个层次，物(wù)流企业不管在哪一层次上实施客户维系战略，都能(néng)够树立不同程度的企业与客户间的联络，一起也意味着為(wèi)客户供给不同的个性化服務(wù)。榜首层次，维系客户的手法主要是利用(yòng)价格刺激来添加客户联络的财政利益。在这一层次，客户乐于和企业树立联络的原因是期望得到优惠或特殊照顾。如物(wù)流企业对客户实行一些奖赏性手法。尽管这些奖赏方案能(néng)改动客户的偏好，但却很(hěn)简单被竞争对手仿照。因此不能(néng)長(cháng)久坚持与客户的联络优势。第二层次，物(wù)流企业不只為(wèi)客户添加财政利益，还為(wèi)他(tā)们添加社会利益，而且社会利益优先于财政利益。企业的员工能(néng)够经过了解单个客户的需求，使服務(wù)个性化和人性化来增强企业和客户的社会性联络。如与客户坚持频频联络，及时掌握其需求的改动，还能(néng)够与其共享私家信息，以長(cháng)时刻维系。第三层次，在添加财政利益和社会利益的根底上，附加了更深层次的结构性联络。所谓结构性联络是指供给以技能(néng)為(wèi)根底的客户化服務(wù)。从而為(wèi)客户进步效率和产出。物(wù)流企业在供给这类服務(wù)时，能(néng)够规划出一个传递體(tǐ)系，而竞争者要开发类似的體(tǐ)系或许需求一定的时刻，不易被仿照。  

　　二、怎么进步客户的忠实度  

　　忠实的客户不只下降了企业留住客户的本钱，而且使企业服務(wù)他(tā)们的本钱比服務(wù)新(xīn)客户低，因此他(tā)们比新(xīn)客户了解企业，而且忠实的客户关于企业所供给服務(wù)的价格不像新(xīn)客户那样敏感。成果客户的忠实直接為(wèi)企业带来高额赢利。所以，物(wù)流企业应该认识到关于企业而言，最名贵的财物(wù)不是产品或许服務(wù)，而是企业所具有(yǒu)的忠实客户。企业应该像管理(lǐ)其他(tā)财物(wù)那样珍惜老客户。接下来介绍进步客户的忠实度的手法。  

　　1．识别自己的客户。将尽或许多(duō)的客户输入数据库，采集客户有(yǒu)关的信息。验证并更新(xīn)客户信息，删去过期信息。  

　　2．对客户进行差异剖析。企业应该认识到不同客户之间的差异主要有(yǒu)两点。其一是不同的客户关于企业的价值不同，也便是人们常说的：企业80%的赢利来自20%的客户。这20%的客户便是企业的"黄金客户"。因此，理(lǐ)所当然要对最有(yǒu)价值的客户给予最多(duō)的重视和投入。关于能(néng)够為(wèi)企业带来一定赢利的大多(duō)数客户来说，企业要做的便是将他(tā)们吸引到核心层客户中去。关于那些没有(yǒu)盈利潜力的客户，则能(néng)够"辞退"他(tā)们。其二，不同客户关于产品和服務(wù)的需求不同，企业能(néng)够分(fēn)别為(wèi)他(tā)们供给不同的产品和服務(wù)。  

　　物(wù)流企业对客户的差异剖析能(néng)够立足于这样几个问题：榜首，企业本年度最想和哪些企业树立事務(wù)联络？选择几个这样的企业。第二，上年度有(yǒu)哪些大宗客户对企业的产品或服務(wù)多(duō)次提出了抱怨？列出这些企业。第三，去年最大的客户是否本年也与本企业发作不少的事務(wù)交游？找出这个客户。第四，根据客户关于本企业的价值（如商(shāng)场花(huā)费、销售收入、与本企业有(yǒu)事務(wù)交游的年限等），把客户分(fēn)為(wèi)A、B、C 三类。  

　　3．与客户坚持良性触摸。物(wù)流企业在进行客户联络管理(lǐ)时，一项重要的作业便是下降与客户触摸的本钱、添加与客户触摸的收效。物(wù)流企业能(néng)够测验经过开拓"自助式"触摸途径，比如用(yòng)互联网上信息交互来代替人工的重复作业，来下降与客户触摸的本钱；经过更及时充分(fēn)地更新(xīn)客户信息，加强关于客户需求的透视深度，实现添加与客户触摸的收效的意图。  

　　具體(tǐ)作法為(wèi)：⑴、与竞争对手的客户联络，比较服務(wù)水平的不同。⑵、把客户打来的的每一次電(diàn)话都看作是与客户触摸的好机会。⑶、测验客户服務(wù)中心的主动语音體(tǐ)系的质量。⑷、企业内记载客户信息的文(wén)本或纸张进行跟踪。⑸、哪些客户给企业带来了更高的价值？与他(tā)们更主动地对话。⑹、经过信息技能(néng)的使用(yòng)，使得客户与企业事務(wù)交游更便利。⑺、改善对客户抱怨的处理(lǐ)。  

　　4．调整产品或服務(wù)以满足每一个客户的需求。改善客户服務(wù)过程中的纸面作业，节省客户时刻，节省企业资金。